本书围绕客户关系管理的理论与技术等内容进行编写，借鉴并吸收了国内外**研究成果，与企业活动紧密联系，做到了理论与实践相结合，具有较强的实用性和可操作性。 本书共9章，分别为客户关系管理基础，客户关系管理技术，识别、选择与开发客户，客户信息管理，客户分级，客户关系营销，客户沟通、关怀与服务，客户满意与忠诚，客户流失与挽回。各章设置了重要概念、知识框架、知识目标、能力目标、引导案例、情景导入、案例分析、经典理论、拓展阅读、实战演练、管理工具推荐、思政小讲堂等板块，内容全面，通俗易懂，且配套了慕课视频，方便读者自学。 本书可作为高等院校工商管理、经济管理类专业的教材，也可供从事销售、服务等行业的人员学习和参考。